12306接线志愿者:自己也买不到票

12306接线志愿者:自己也买不到票

春运期间的广铁集团客户服务中心全日无休,93个人工坐席日均受理咨询约2万件,在这些客服人员中,超六成是广州铁路职业技术学院的志愿者。这些90后大学生们,平均每人每天接听电话150多个,除了正常的咨询服务外,他们时常会受买不到票的旅客责骂,但跟无数购票的旅客一样,他们中也有人节后返校的车票仍没有着落。

“旅客打电话来说买不到票,我心里也会替他们着急。”邝欣是广铁职院外语系的大一学生,这位18岁的姑娘同时还是153名客服志愿者的负责人。“为什么订不到票”是她被问及最多的问题,被电话那头买不到票的旅客责骂是“家常便饭”,最长的一次被“纠缠”了半个小时。“你们12306在搞什么鬼?怎么什么都做不了!”邝欣说,在这里做志愿服务的同学都是90后,有的第一次上岗,一接电话就被陌生人劈头盖脸地质问甚至责骂,“有的同学被骂哭过。”邝欣说,自己打算2月2日从韶关回广州继续上岗服务,但全寝室同学一起出动也没能买到火车票,“所以特别能理解他们的心情,会耐心安抚他们。”

广铁集团客服中心副主任谭晓卫介绍,除了153名学生志愿者外,该中心还有正式员工85人,高峰时期一天受理咨询10.7万宗,要确保90%以上的接通率。谭晓卫说,不少旅客分不清楚12306客服电话和12306客服网站的区别,前者只接受咨询、投诉和求助等,并不负责具体的订票业务,“昨天就有人冒充北京铁路局的领导,‘质问’我们为什么车票几分钟就被抢光。这种情况让我们挺为难的。” 

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